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隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對工業(yè)化的大批量的生產(chǎn)方式不斷提出挑戰(zhàn)。人們越來越希望企業(yè)能夠?yàn)橄M(fèi)者提供個(gè)性化的商品。網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)和技術(shù)的進(jìn)步使得這種想法成為現(xiàn)實(shí)?，F(xiàn)在，我們上海企業(yè)可以利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和管理技術(shù)生產(chǎn)出多樣化的小批量產(chǎn)品，此時(shí)，消費(fèi)品的多樣性就成為了消費(fèi)者表達(dá)自我欲望的一種符號和語言?？梢哉f，消費(fèi)符號化是網(wǎng)絡(luò)社會中更主要的特征，它推動了客戶關(guān)系營銷的新發(fā)展。     

網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)生以及技術(shù)的發(fā)展又使人們可以重溫美好的過去。在海量的數(shù)據(jù)庫的存儲能力下，任何一個(gè)上海網(wǎng)絡(luò)營銷推廣人員都可以輕而易舉地記憶成千上萬個(gè)客戶的信息，客戶關(guān)系整合網(wǎng)絡(luò)營銷又有了新的發(fā)展空間。

客戶關(guān)系整合網(wǎng)絡(luò)營銷互動點(diǎn)     

穩(wěn)定的客戶關(guān)系不是靠一次交易就能建立起來，它的形成是靠長期的多次互動和交易才逐漸產(chǎn)生的。每一個(gè)階段，通訊和服務(wù)的品質(zhì)對于客戶的滿意度和忠誠度都有極大的影響。顯示的是互聯(lián)網(wǎng)如何在維護(hù)客戶關(guān)系的三個(gè)關(guān)鍵互動點(diǎn)（營銷、業(yè)務(wù)及客戶支持）上發(fā)揮效力的。     

1）營銷     

在該互動點(diǎn)上，客戶主要是潛在客戶，企業(yè)的目的就是使?jié)撛诳蛻艮D(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的客戶。潛在客戶到互聯(lián)網(wǎng)上尋找有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息。他們通常關(guān)系的是：產(chǎn)品和服務(wù)的效果如何？有哪些人使用它？它的價(jià)位如何？在這一互動點(diǎn)上，企業(yè)就需要利用自己網(wǎng)站把產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息送給潛在客戶。     

2）業(yè)務(wù)     

這一互動點(diǎn)是潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)轱@示客戶的關(guān)鍵點(diǎn)。潛在客戶在了解了企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)以后，就會進(jìn)行購買。在這一互動點(diǎn)上，企業(yè)需要提供良好的購買服務(wù)以將自己的產(chǎn)品和服務(wù)銷售給客戶。     

3）客戶支持服務(wù)     

該互動點(diǎn)在于將現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶。企業(yè)完成銷售以后，需要提供后續(xù)的各種支持服務(wù)，以建立與客戶間的良好關(guān)系，吸引客戶的進(jìn)一步購買。