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口碑營銷之負面口碑效應(yīng)是怎么樣產(chǎn)生的?
新聞來源:曼朗 發(fā)布時間:2018-08-08

口碑是一把雙刃劍,既可以為企業(yè)帶來好的口碑效應(yīng),也會由于負面口碑的傳播帶來負面影響。我們常說“天有不測風(fēng)云,人有旦夕禍福”,任何一個細節(jié)上的疏忽都可能會造成企業(yè)“負面”口碑效應(yīng)。因此,餐飲企業(yè)在負面口碑傳播的開始就迅速反應(yīng)是必要的,因為一旦形成負面口碑,就會迅速傳開,破壞企業(yè)形象,損害企業(yè)長遠利益。要想防患于未然,避免“賊走關(guān)門”,有必要建立一個口碑營銷監(jiān)控系統(tǒng)。

然而要搭建一個好的口碑營銷監(jiān)控系統(tǒng),就迫使企業(yè)做到:

,要提供讓消費者滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。因為滿意的產(chǎn)品是形成良好口碑的前提和保障。

第二,提供投訴便利,減少投訴障礙。因為一旦投訴比較容易,消費者往往會通過正式的渠道來發(fā)泄心中的不滿,而不必或者較少通過非正式渠道傳播不利于本企業(yè)的信息。

第三,如果問題出現(xiàn)就應(yīng)該采取及時和滿意的補救措施。因為滿意的補救措施會帶來更多的正面口碑傳播,而不滿的補救會帶來更多的負面口碑傳播。

那么負面口碑是怎么產(chǎn)生的呢?

1、碑營銷控制機制不健全

在口碑營銷中,信息是通過朋友、同事、家庭成員、傳播的。這種通過社會渠道傳播信息的方法,企業(yè)對傳播信息的控制程度比較低。因此,在進行口碑營銷時,企業(yè)通過各種媒體發(fā)出的信息要在時間的前后、信息內(nèi)容上一致,否則會降低口碑傳播的效果,甚至?xí)a(chǎn)生負面的口碑?!,F(xiàn)代企業(yè),即使是一些大企業(yè)也往往容易忽視負面口碑傳播的嚴重性,沒有一套完善的負面口碑控制機制,常常會使企業(yè)的危機愈陷愈深。

2、忽視公司內(nèi)部的口碑營銷

很多企業(yè)在進行口碑營銷過程中常將營銷片面地理解為外部營銷,而常常忽視公司內(nèi)部的口碑營銷。實際上,如果企業(yè)的員工帶著不滿的情緒在為企業(yè)工作,效果是可想而知的。而且當這些員工在向親戚朋友談到自己的企業(yè)時總是抱怨不斷,他們作為信息源發(fā)出的負面口碑的效果要遠比一般消費者大得多。

而且,這種對企業(yè)的抵觸情緒必將對企業(yè)的正常運營帶來影響。將嚴重損害企業(yè)的社會聲譽。因此,企業(yè)應(yīng)充分重視內(nèi)部的口碑營銷,使員工真正認同并融入企業(yè)的文化,真心實意地為企業(yè)進行積極的口碑傳播。員工的真心實意往往比一般的口碑傳播者的贊美更有說服力。

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